1. Post brevi

Un titolo esaustivo, un testo conciso. Evitare l’overload informativo! I post che non superano i 250 caratteri generano il 60% di like in più di quelli di lunghezza superiore.

2. Multimedialità

Non viviamo in un mondo a due dimensioni e l’era di Gutemberg è passata da un pezzo! Includete nei vostri post immagini e video, che coinvolgono l’utente generando fino al 180% in più di risposta rispetto ad un semplice post testuale.

3. Niente spam

Pubblicare diversi post al giorno è sinonimo di una presenza attiva sulla fanpage ma non necessariamente di una presenza di qualità! Meglio pochi post ma che abbiamo un valore aggiunto per i fan, che rischiare lo spam…

4. Chiedere opinioni

Chiedere un parere agli utenti (riguardo il lancio di un nuovo prodotto ad esempio) non solo rende partecipi gli utenti facendoli sentire importanti ma aiuta l’azienda stessa a decifrare con maggiore chiarezza i loro bisogni. Chiedete loro cosa vogliono, sono la vostra community ma anche i vostri clienti.

5. Il sondaggione

No non è un vecchio quiz di Mike Bongiorno, il sondaggio è un’applicazione disponibile nelle vostre fanpage, che permette di porre delle domande ai fan e tracciarne le risposte. Basta un click per votare: semplice, immediato, utile!

6. Riempi lo spazio

Può essere una via divertente per stimolare gli utenti a commentare il vostro post: invitarli a completare la frase genera un engagementsuperiore del 90% rispetto ad un normale post.

7. Informazioni esclusive

Offrite ai vostri fan informazioni in anteprima, esclusive. Contenuti speciali, anche prodotti da altri, come un viral video che non abbia già saturato la Rete.

8. Promozioni

Potete sfruttare la vostra fanpage per distribuire Coupon o lanciare promozioni.

9. Breaking news

Perchè non postare articoli di giornale che sono rilevanti per il vostro pubblico? Ampliate i contenuti proposti. Citare fonti autorevoli (dettimainstream) come una testata online nazionale, inoltre, vi rende più autorevoli a vostra volta.

10. Custom post

Se avete un pubblico eterogeneo potete circoscrivere, per un determinato post, i fan potenzialmente interessati a quel contenuto. Utile ad esempio a chi gestisce una fanpage internazionale, che ha la possibilità di selezionare i destinatari in base al Paese di provenienza.

Fase uno: Identifica i tuoi obiettivi

Alcuni esempi degli obiettivi che ti puoi porre sono: r

aggiungere nuovi clienti e/o acquisire prospect aumentare le vendite potenziare la visibilità del messaggio veicolato dal tuo marchio accrescere la fidelizzazione dei clienti già acquisiti …

Concentrati su ogni singolo obiettivo ti aiuterà a scegliere verso quali piattaforme e quali target indirizzare i tuoi sforzi, permettendoti di impostare parametri realistici e misurabili. Assicurati di essere realistico nel valutare, in termini di tempo e staff, quante risorse sei in grado di impegnare per la realizzazione del programma. Le aziende che tendono ad “esagerare” alla partenza sono, troppo spesso, costrette a rivedere rapidamente i propri parametri, per riuscire a proseguire efficacemente il programma. Se la tua azienda sta lanciando un social media program per la prima volta e disponi di risorse limitate, assicurati di partire da uno o due obiettivi principali, misura l’efficacia dei tuoi sforzi e quindi aumenta il tuo impegno solo quando il programma iniziale è ben avviato per ottenere un approccio più misurato e più efficace.

Fase due: Trova e comprendi il tuo pubblico

Comprendere le necessità del pubblico è fondamentale per realizzare una social media strategy di successo. Ogni canale sociale ha diversi tipi di pubblico, e ciascuno di essi viene utilizzato in modi diversi per scopi diversi. Per esempio, se stai cercando di costruire un gruppo di brand ambassadors, Facebook potrebbe essere la scelta migliore. Se stai cercando di raggiungere nuovi potenziali clienti che non hanno mai sentito parlare del tuo marchio, o di diventare un “leader di opinione” in un particolare settore, Twitter potrebbe essere l’opzione migliore. Se si intende usare i social media per cercare nuovi professionisti da assumere, una combinazione di Twitter e LinkedIn può essere l’ideale. Dopo aver impostato i tuoi obiettivi, è possibile determinare quali sono i migliori canali sociali, gli strumenti e i servizi per soddisfare le esigenze del programma stabilito in precedenza.

Fase tre: Imposta i corretti KPI (“Key Performance Indicator”)

Una volta definiti gli obiettivi per ogni canale, stabilito il pubblico chiave e le piattaforme su cui interagisce, si può iniziare a impostare diversi parametri e benchmark. Ecco alcune delle cose che possono essere misurate su ogni piattaforma: Traffico e commenti sul blog Followers di Twitter Retweet dei contenuti Interazioni su Twitter Trackbacks verso il tuo blog … Pur essendoci un sacco di parametri che possono essere misurati, ricordati che devi puntare a un benchmark. Dovrai personalizzare i tuoi obiettivi e gli strumenti di misura a seconda di cosa vuoi veramente ottenere dal programma.

Fase quattro: Programma e gestisci al meglio le risorse a tua disposizione

Questa fase riguarda come impostare i tempi e come allocare le risorse per continuare a sostenere nel tempo il social media program. Ci sono alcune cose importanti a cui pensare quando si formula un piano. Non tutte sono rilevanti per ogni organizzazione, ma alcune di esse sono fondamentali da considerare al momento di formulare il piano: l’investimento di tempo l’investimento in risorse umane le tempistiche per cercare di ottenere i risultati preventivati per il progetto. Alla fine, questo processo di pianificazione ti preparerà a intraprendere la fase successiva: l’implementazione tattica.

1- Fammi delle domande sulla tua bacheca. I Likers amano rispondere a domande veloci e semplici. Chiedere cosa piace, di cosa si ha bisogno, quali sono gli interessi, aiuta ad aprire i rapporti tra brand-utente, un apripista a una relazione più duratura. Proprio come si fa per le relazione reali. Domande tipo “Snikers o KitKat?” (ovviamente contestualizzato al proprio settore di azione), potrebbero creare un rapporto più peer-to-peer tra le parti e perché no anche duraturo.

2-Sfrutta la nuova funzionalità di Domande di Facebook. Questa nuova feature di Facebook, agevola tantissimo l’interazione, è un metodo davvero grandioso per aumentare l’engagement anche oltre la vostra cerchia di likers. Per le sue caratteristiche funzionali, porre una domanda sulla propria bacheca, visibile a tutti, significa raggiungere persone esterne alla vostra pagina e quindi aumentare gli iscritti.

3- Posta a tempo. Creare una ricetta per la pubblicazione dei post può essere utile. Pubblicare contenuti a cadenze prestabilite, studiando i momenti di attenzione che ha la vostra pagina durante la giornata o il giorno della settimana, permette di aumentare la probabilità che un contenuto venga letto.

4- Giochiamo? Se si ha la possibilità, creare applicazioni Facebook, anche semplicissime che permettendo di trattenere e motivare l’audience. Contest a premi, bonus agli iscritti, contenuti speciali ecc.. La linea generale su Facebook è che la gente vuole essere ispirata e intrattenuta. Date loro qualcosa e si ricorderanno di voi.

5- Sfrutta contenuti multimediale. Non postare solo status update molto noiosi e senza contenuti. Avete mai pensato mai ai podcast? O video? I contenuti multimediali generano interesse sia verso la pagina dove vengono postati, sia verso ciò che realmente si vuole promuovere.

6- Chiedimi un consulto. Rendere i fan protagonisti della pagina a 360°, come? Chiedendo espressamente a loro di cosa vorrebbero sentir parlare, di quali contenuti, cosa vorrebbero vedere scorrere nelle proprie timeline, di cosa hanno bisogno ecc..

7- Posta un resoconto sulle domande che sono state poste nei giorni precedenti. Ai contatti pare piaccia molto, conoscere i risultati di una ricerca in cui sono stati coinvolti.

8- Non inserire il pilota automatico. La cosa peggiore che si potrebbe è mettere la pagina con la pubblicazione (riempitiva) automatica di feed RSS, auto tweets e post casuali trovati qua e la sui blog in rete. Se proprio è necessario, monitorare attentamente gli strumenti di integrazione dei diversi profili, e soprattutto i contenuti pubblicati, eviterete che l’utente veda il vostro profilo come spam.

9- Cerca di capire come e quando essere professionale. E’ importante ricordare che si sta conducendo comunque un’azione di business, e che probabilmente, anche se la stragrande maggioranza del pubblico è lì per divertirsi, ci sono anche persone più professionali. Evitare di popolare la pagina con soli contenuti divertenti o che diano l’idea di poca professionalità. Analizziamo il contenuto che stiamo per pubblicare su Facebook e domandiamoci: sarà adatto a tutta l’audience?

10- Rispetta me “liker”. Infine, solo perché qualcuno ha ciccato su mi piace, non vi dà il potere di spammare sulle loro bacheche o con i vostri aggiornamenti. Non significa assolutamente che sono innamorati della vostra azienda e che vogliano sapere tutte le informazioni su di voi e soprattutto continuativamente. La cosa più brutta che una pagina possa avere, è un’accoglienza dei nuovi fan, con una bacheca piena di promozioni, prodotti e post provenienti da blog tipo aggregatori. Se questo è ciò che presenta a prima visita una pagina, personalmente non solo non ci tornerei più, ma mi cancellerei all’istante!

Cosa è una social media strategy? Potremmo forse definirla come il modo in cui un’azienda decide di entrare a far parte del social web, decide che è arrivato il momento di ascoltare la propria audience, decide di approcciarsi al marketing conversazionale e decide infine, come e dove comunicare e ascoltare.  Quali sono dunque i principali passi che precedono l’entrata nel social web di un’azienda?

E’ necessario identificare bene innanzitutto gli obiettivi da raggiungere. La cosa ideale sarebbe che l’azienda rispondesse a queste domande di base:

• la nostra azienda/settore è idonea ad una presenza nel social web? (il social media marketing non è per tutti)
• Abbiamo una buona reputation nell’offline e pensiamo di soddisfare i nostri attuali clienti? (brand reputation analisys/analisi della customer satisfaction)
• I nostri principali competitor sono già online? Se si, come e dove comunicano? (Digital Competitive Intelligence/analisi della concorrenza)
• I nostri clienti, attuali e potenziali, parlano di noi o dei prodotti e servizi che produciamo nel social web? (social media monitoring/analisi della domanda)
• In caso di crisis management, effetti boomerang della conversazione dovuti a insoddisfazioni o perdita di controllo del buzz, siamo preparati ad affrontarla? (piani di crisis management e social media policy)
• Il nostro personale interno, come la funzione marketing e comunicazione è preparata sugli strumenti operativi e strategici del social web ed è integrata alle altre funzioni aziendali (intranet, social enterprise) o ha bisogno di un supporto esterno specializzato in tali attività? (social media marketing internalizzato o in outsourcing)
• Il nostro piano di business è strutturato in modo tale da prevedere investimenti continui e non sporadici in tali attività di ascolto, marketing e comunicazione o va rivisto per una redistribuzione più equa e mirata del budget?

Queste a mio modo di vedere sono le domande principali che ogni azienda dovrà porsi prima di entrare nel social web. Importante è, come in qualsiasi attività aziendale, la pianificazione. La pianificazione deve necessariamente precedere ogni iniziativa presa dall’azienda.

In base alle risposte date dall’azienda, si potrà decidere di entrare nel social media marketing nei seguenti modi:

• Presidio: il modo più semplice per iniziare, è esserci, essere presenti e quindi costruire una robusta presenza nei social media più indicati in base all’azienda, settore e obiettivi da raggiungere.
• Ascolto e monitoraggio: passo successivo ma fondamentale e che non può mancare, è quello di iniziare ad ascoltare. Come ? Con i vari strumenti di monitoraggio. L’ascolto è necessario per capire cosa si dice in rete dell’azienda, dei prodotti e servizi associati o dei propri competitor. Questa è un’attività che precederà quello che si vorrà poi raggiungere, ad esempio la conquista di una nuova nicchia di mercato, o il riposizionamento del brand.
• Partecipazione alle conversazioni: in realtà questa è un’attività che può anche essere contemporanea a quella dell’ascolto. Come farla? Community management, supporto alle conversazioni degli utenti, offrendo contributi utili agli stessi con linguaggi consoni a quelli della community, rispondendo ai commenti, attivando servizi di customer care e magari pubblicando anche un piano editoriale con cui aggiornare un corporate blog.
• Strategia: qui si va già più nel concreto. Dopo aver capito come si è posizionati nel social web, in base a quelli che sono gli obiettivi da raggiungere (nuovo segmento di mercato, rebranding, ecc.) si strutturerà una strategia atta al raggiungimento degli obiettivi di business prestabiliti. Si potranno quindi mettere in atto strategie di marketing virale, sponsored conversation e digital PR o contest creativi integrati con l’offline e altri strumenti di comunicazione di massa, che avranno l’obiettivo di generare il buzz.
• Engagement e misurazione dei risultati. Ogni attività va misurata, va calcolato il tasso di engagement e il sentiment ratio e andrà assegnato un valore più o meno attendibile alla voce ROI del piano di business. Tuttavia il ciclo non si sarà esaurito perché come detto più volte, il social media marketing non è una strategia ma un approccio continuo e innovativo che se decidi di iniziare, non puoi smettere da un giorno all’altro.

1. Ignorare i commenti negativi

Non rispondere può far terminare in breve tempo le critiche; inoltre spesso è la stessa community a controbattere ai commenti negativi. Il rischio è che il passaparola negativo si auto-alimenti e che si creino delle vere e proprie anti-community del brand. 

2. Chiamare l’avvocato

Questo tipo di risposta può essere utile quando ci sono dei commenti che danneggiano palesemente l’immagine dell’azienda. Può far desistere il commentatore e attivare la community in proprio favore. Tuttavia c’è il rischio di generare dei “martiri”, si attivano anti-community e il messaggio può pericolosamente diffondersi anche su altri canali.

3. Deviare su argomenti positivi

Il “manuale del buon social media menager” consiglia sempre questa strategia: ringraziare per le critiche e ammettere che ce la metteremo tutta per migliorare. Spesso funziona, tuttavia potrebbe scatenare l’effetto “niente è stato fatto” e la community potrebbe sentirsi raggirata.

4. Rimuovi il commento e banna il commentatore

A volte è necessario rimuovere i commenti e bannare persone troppo insistenti, maleducati e spammer. Questa strategia può contribuire a creare i più accaniti osteggiatori del brand che non perderanno occasione per criticare, in qualsiasi luogo e con qualsiasi mezzo.

5. Educare il cliente scontento

Senza controbattere direttamente alla critica mossa, è utile fornire al commentatore ulteriore materiale informativo per costruirsi meglio un’opinione sull’argomento criticato. Il più delle volte il cliente si è solo sbagliato o ha frainteso alcune informazioni. Questo modo di rispondere può essere utile per risolvere tutti i casi simili. Dall’altro lato può invogliare la community a discutere su ogni piccolo cavillo e tutti si aspetteranno spiegazioni dettagliate.

6. Confessare tutto e chiedi perdono

C’è spesso la tentazione di utilizzare questo tipo di strategia comunicativa, soprattutto per i community manager neofiti: i clienti accettano le scuse e la crisi è risolta. Tuttavia questo mostra un segno di debolezza del brand e spesso legittima altri a fare richieste prima rimaste in silenzio.

7. Alzarsi e combattere

Per controbattere con forza ad accuse ingiuste a volte c’è bisogno di alzare la voce. Questa strategia è meglio applicabile  a piccole realtà aziendali per difendere prodotti di nicchia piuttosto che a grandi imprese: c’è il rischio che la propria community non si senta rappresentata e si scateni contro.

8. Umorismo

Rispondere alle critiche con umorismo può essere efficace, ma si deve essere simpatici (e questo non sempre succede) e si deve trasformare la critica in un proprio tratto distintivo. Può accadere però che la community non apprezzi la battuta e si senta raggirata.

Per impostare un segmento personalizzato, bisogna prima di tutto andare alla voce “Sorgenti di Traffico” nella lista di opzioni disponibili nella colonna a sinistra. Una volta evidenziato, in alto a destra, appena sopra l’intervallo di date, fate clic sul menu a tendina denominato “Tutte le visite“. n questo modo abiliterete l’opzione per aprire i segmenti avanzati. Questa è l’area dove andiamo a lavorare: “Crea un nuovo segmento avanzato”.

Una volta in “Crea Segmento Avanzato,” dobbiamo definire i parametri per il nostro filtro personalizzato. In parole pvere, dobbiamo dare a Google Analytics le fonti di dati specifici che vogliamo, in questo caso, le variabili dei social media.

Anche in questo caso nella colonna di sinistra, selezioniamo “Sorgenti di traffico” tra le opzioni disponibili. Qui vi verranno presentate una serie di opzioni, ma quella che interessa a noi è la variabile “Sorgente“. Seleziona e trascina “Sorgente” nello spazio “Dimensione o Metrica”.

Una volta fatto questo, è necessario definire la condizione e il valore di questo segmento d’origine. Sotto il menu a discesa “Condizione“, selezionare “Contiene” tra le opzioni disponibili. Dopo che abbiamo selezionato “Contiene” dobbiamo impostare il valore. Potete scegliere un social network, come ad esempio facebook.com o twitter.com

Il campo “Valore” è dove dobbiamo specificando esattamente quali canali di social media vogliamo monitorare. Inseriamo ad esempio facebook.com nel campo “Valore”. Prima di aggiungere qualsiasi fonte aggiuntiva di social media, andiamo avanti assicurandoci di essere sulla giusta strada.

Fate clic su “Segmento di Prova” in alto a destra. In questo modo, Analytics andrà ad applicare il filtro scelto, e dovrebbe fornirvi un numero esatto di visite dal dominio che abbiamo inserito, in questo caso facebook.com.

Per applicare più filtri basta semplicemente ripetere il processo precedente facendo clic su “Aggiungi“.

Ora che tutti i valori sono inseriti, fate clic ancora una volta su “Segmento di Prova“, giusto per controllare due volte se funziona tutto. Se è tutto ok, dovreste vedere i valori numerici accanto alle sorgenti di traffico selezionate.

Nella parte inferiore dell’elenco filtri, dare un nome al segmento, come ad esempio Social Media e salvate.

Ora che il vostro filtro “Social Media” è stato definito e realizzato, è il momento di applicare la magia. Tornate alla vostra dashboard di Google Analytics, e alla opzione “Segmenti avanzati” avrete la voce Social Media. Il risultato finale è che ora avrete una vista diretta di tutto il traffico del proprio sito con un ulteriore strato di social media. Se le interazioni social media stanno lavorando secondo i piani, dovreste trovare una correlazione diretta tra l’aumento (o diminuzione) del traffico complessivo e il contributo sociale. Allo stesso modo, se ti piace guardare solo il traffico dei social media, deseleziona “Tutte le visite” dal segmento di default.

1. Lead generati dai social media: il traffico che si converte automaticamente in lead è il segnale più forte dell’efficacia della strategia, ma andrebbero misurati anche i referrals inviati dai membri dei social network.
2. La durata dell’engagement: può essere un parametro persino più importante del numero di pagine visualizzate. Quanto tempo viene utilizzata una tua applicazione su Facebook? Il numero dei fan sta crescendo? Quanto tempo trascorrono nella navigazione del tuo sito i contatti che provengono dai social media?
3. Bounce rate (frequenza di rimbalzo): i visitatori accedono al tuo sito dai social media ma lo abbandonano presto? Forse la landing page deve essere strutturata meglio ed essere più pertinente, o le informazioni che stanno cercando non sono facilmente reperibili.
4. L’aumento dei membri e la percentuale di utenti attivi: sono coloro che partecipano attivamente e condividono i contenuti su Twitter o Facebook. I tuoi fan o follower stanno crescendo? In che modo interagiscono con i tuoi link?
5. Rapporti sulle attività: quanto è attivo il gruppo dei tuoi social network aziendali? Paragona le attività dei membri attivi a quelle dell’utenza totale e tracciale con un grafico. Ci saranno sempre delle persone inattive, per una questione fisiologica, ma se si intraprende una campagna per stimolare l’interazione ovviamente si devono stimare i risultati raggiunti, ad esempio mediante l’utilizzo delle applicazioni sociali.
6. Conversioni: cerchi utenti da convertire, con sottoscrizioni, vendite (dirette o attraverso società affiliate), utilizzo di applicazioni Facebook, o qualunque altra offerta del tuo canale di vendita che possa essere monetizzata. Devi misurare ogni tipo di conversione ottenuta, tracciarla e utilizzare le informazioni ottenute per migliorare la tua strategia: anche un semplice aumento delle sottoscrizioni della newsletter, se vuoi proporre l’inserimento ad altre aziende in qualità di inserzionisti pubblicitari, può generare guadagno.
7. Menzioni del tuo brand nei social media: un’alta percentuale di persone che parlano del tuo brand, oltre a rappresentare una chiara indicazione dell’efficacia della tua strategica, ti segnala anche la necessità di misurare e tracciare dettagliatamente la quantità e la qualità dei commenti (positivi e negativi).
8. Loyalty: i membri interagiscono e condividono contenuti e link, menzionando il tuo brand? Quante persone effettuano nuovamente lo sharing dei contenuti e quanto spesso?
9. Viralità: gli utenti condividono i tuoi tweet o gli update su Facebook importanti per la tua azienda. Bene, anzi ottimo. Ma queste informazioni vengono condivise anche dagli altri membri del loro network? Quanto tempo dopo? Stai verificando quanti amici dei tuoi amici stanno condividendo i tuoi link e i tuoi contenuti?
10. L’interazione sul blog: incoraggia i commenti, interagisci con i lettori, stimola le risposte anche sulla sezione dei commenti del blog o via Twitter (usa un widget che lo permette). Ricordati anche di monitorare l’aumento del pagerank, i link provenienti da siti influenti, il numero di visitatori unici.